Le Label marianne
Sous l’impulsion de Michel FLIEG, alors adjoint aux Affaires Sociales, la Mairie de Cernay s’est engagée dans une démarche qualité, dès le mois de février 2018. Soucieux de la qualité de l’accueil de ses usagers, la Mairie de Cernay a poursuivi son objectif d’amélioration de l’accueil, de l’information et du service rendu aux Cernéens. Pour ce faire, elle s’est appuyée sur le référentiel Marianne et a obtenu une première labellisation en 2020.
Le Groupe AFNOR organise chaque année, les « Trophées AFNOR Expérience Citoyen ». Ils récompensent les collectivités et structures publiques les plus exemplaires dans leurs relations aux usagers tout au long de leur parcours (accueil physique, téléphonique, orientation, courriel, courrier, téléphone, site internet et réseaux sociaux).
Les premiers organismes de chacune des catégories retenues sont primés au vu des performances obtenues lors de cette enquête basée sur des « audits mystères ».
Après analyses des résultats par le jury, réuni le 6 novembre 2023, la Ville de Cernay a été désignée lauréate dans la catégorie « Ville de moins de 20 000 habitants » au niveau national. La ville de Cernay a obtenu la note de 89/100, alors que le score national moyen est de 74/100.
Notre prise en charge de l’usager par canal de contact révèle les scores suivants :
- Mail : un score de 95/100 (à comparer à la moyenne de 65/100 sur notre catégorie) ;
- Courrier : un score de 81/100 (à comparer à la moyenne de 60/100 sur notre catégorie) ;
- Téléphone : une note de 91/100 (à comparer à la moyenne de 87/100 sur notre catégorie) ;
- Internet : une note de 77/100 (à comparer à la moyenne de 71/100 sur notre catégorie) ;
- Réseaux sociaux : une note de 98/100 (à comparer à la moyenne de 86/100 sur notre catégorie).
Michel SORDI, maire, accompagné de Virginie BONNET, adjointe au maire ont félicité le travail des agents de la mairie lors d’une petite cérémonie de remise du trophée dans la salle du Conseil municipal mardi le 30 janvier 2024.
Cette distinction met en lumière le travail, le dévouement des agents, des responsables des services et des élus, garants au quotidien de la qualité des relations aux usagers.
Le label
La Ville de Cernay a lancé une démarche Qualité s’appuyant sur le Label Marianne en vue d’améliorer et renforcer la qualité de service envers ses citoyens.
Ce Label Marianne s’articule autour de 5 thématiques :
- Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace
- Un accueil aimable et attentionné
- Des réponses claires dans les délais annoncés
- A votre écoute pour progresser
- Le service public s’engage auprès de ses agents.
En savoir plus sur le label Marianne
L'enquête de satisfaction
Mesurer votre niveau de satisfaction vis-à-vis des services de la Mairie fut une des premières étapes de cette démarche qualité. Nous remercions toutes celles et ceux qui ont participé à notre enquête de satisfaction.
Vos suggestions/remarques
Si vous souhaitez exprimer une suggestion ou une remarque au sujet de nos services, nous vous invitons à utiliser le formulaire ci-dessous :
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